4. TEORI TUGAS METODE RISET: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP WARUNG BAKSO OJO LALI CABANG MUTIARA GADING TIMUR

TUGAS METODE RISET: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP WARUNG BAKSO OJO LALI CABANG MUTIARA GADING TIMUR

NAMA  : SENDY OCTAVIANI PUTRI

NPM      : 16210444

KELAS    : 3EA13             

4.   TEORI

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Kerangka Teori

2.1.1    Karakteristik Usaha Restoran

            Menurut Marsu WA, 1999, restoran adalah Suatu bangunan yang diorganisasi secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makanan maupun minuman.

            Tujuan Operasi Restoran adalah bisnis atau mencari untung dan membuat puas para konsumen. Di dalam bisnis ini terjadi semacam barter antara pembeli dengan penjual, barter ini tidak akan berjalan mulus kalau petugas petugas yang akan menangani pelayanan tidak diseleksi secara cermat, didik dan dilatih dengan baik, diajar berkomunikasi serta koordinasikan dengan teliti dan dipersiapkandengan kesungguhan hati.

Macam Macam Tipe Restoran :

1.                  A’la Carte Restourant

A’la Carte Restourant adalah restoran yang telah mendapat izin penuh untuk jual makanan lengkap dengan banyak variasi dimana tamu bebas memilih sendiri makanan yang mereka inginkan. Tiap – tiap makanan didalam  restouran jenis ini mempunyai harga  sendiri – sendiri.

2.                  Cafetaria atau Café

Cafeteria atau Café adalah suatu  atau   restouran  kecil  yang mengutamakan  penjualan .

3.                  Canteen

Canteen adalah restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik, atau sekolah, tempat  dimana para pekerja dan pelajar bisa mendapatkan makan siang dan Coffee break.

4.                  Specialty Restaurant

Specialty Restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya di sesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan.

5.                  Family Type Restourant

Family Tipe Restourant adalah suatu restoran sederhana yang menhidangkan makanan dan minuman dengan harga tidak mahal.

2.1.2          Kepuasan Konsumen

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang muncul. Setelah membandingkan antara persepsi kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapa – harapannya ( menurut Philip Kotler, 2002:42). Maka tingkat kepuasan merupakan fungsi kinerja yang dirasakan  dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan , maka pelanggan akan kecewa dan apabila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas.

     Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, harus menciptakan kepuasan pelanggan, harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak  dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggan nya. Harapan pelanggan dapat direalisasikan, pendapat dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya.

2.1.3         Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

     Menurut J. Supranto (2001:233) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang yang membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakanya dengan harapan. Jadi tingkat kepuasan merupakan istilah dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan apabila kinerja dibawah harapan, pelanggan akan puas.

Menurut Handi Irawan D, (2002:3) pelayanan adalah sesuatu yang dilakukan seseorang, organisasi, atau instansi kebutuhan orang lain dengan memberikan kemudahan – kemudahan.

Sedangkan menurut Fendy tjiptono,  (2001:51) pelayanan dapat diartikan sebagai jasa, yaitu aktifitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

2.1.4  Tujuan Pengukuran Kepuasan Pelanggan

     Menurut Richard F. gerson ada pun tujuan pengukuran kepuasan  pelanggan  adalah  sebagai berikut :

a.       Mempelajari persepsi pelanggan

b.      Menetukan kebutuhan, keinginan , persyaratan dan harapan pelangan

c.       Menutup kesenangan

d.      Memanfaatkan apakah oeningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan.

e.       Membawa peningkatan laba perusahaan.

2.1.5 Pengertian Jasa

Sejumlah ahli pada bidang jasa telah melakukan berbagai upaya dalam tujuan untuk dapat merumuskan definisi jasa, namun demikian hingga saat ini belum ada satu definisi yang dapat diterima secara bulat. Keanekaragaman definisi tentang jasa tersebut dapat dilihat dari pendapat beberapa ahli ekonomi sebagai berikut :

Definisi jasa menurut Philip Kotler (2002;486).

“Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik”.

Fandy Tjitono (2005;16) mendefinisikan

 “Jasa sebagai tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak memiliki kepemilikan sesuatu”,

Berdasarkan definisi diatas, pada dasarnya jasa tidak berwujud, tidak menghasilkan kepemilikan, dapat memberikan kepuasan serta untuk menghasilkan tersebut mungkin perlu atau tidak perlu juga memerlukan penggunaan benda nyata.

2.1.6 Karakteristik Jasa

Jasa memiliki karakteristik yang sangat mempengaruhi perencanaan program pemasarannya tersendiri. Fandy Tjiptono (2005;18) meyatakan lima karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Kelima karakteristik iti antara lain :

1.      Intangibility (tidak berwujud)

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, ddidengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

2.      Insperability (tidak dapat dipisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

3.      Variability (berubah-ubah)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

4.      Perishability (kurangnya daya tahan)

Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Bila permintaan bersifat konstan, kondisi ini tidak menjadi masalah, karena staf dan penyedia jasa bias direncanakan untuk memenihi permintaan.

5.      Lack of ownership

Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bias mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan)

2.1.7    Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

            Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagaiberikut:

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3.   Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

            Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.

2.1.8    Konsumen dan Keputusan Membeli

Dalam memahami perilaku konsumen perlu dipahami siapa konsumen, sebab dalam suatu lingkungan yang berbeda akan memiliki penelitian, kebutuhan, pendapat, sikap dan selera yang berbeda.
            MenurutKotler(2001:144): Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah kebudayaan, faktor sosial, pribadi, psikologis. Sebagian faktorfaktor tersebut tidak diperhatikan oleh pemasar tetapi sebenarnya harus diperhitungkan untuk mengetahui seberapa jauh faktor-faktor

tersebut mempengaruhi pembelian konsumen.

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkah Laku Konsumen
Sumber : (Kotler, 2001:144)
Adapun penjelasannya adalah sebagai berikut:
a. Faktor kebudayaan
Kebudayaan merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar untuk mendapatkan nilai, persepsi,preferensi dan perilaku dari lembaga-lembaga penting lainnya.
Faktor kebudayaan memberikan pengaruh paling luas dan dalam pada tingkah laku konsumen. Pemasar harus mengetahui peran yang dimainkan oleh:
Kebudayaan
1) Budaya
Budaya adalah kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi,keinginan dan tingkah laku yang dipelajari oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga penting lainnya.
            Menurut Kotler dan Amstrong (1997:144) termasuk dalam budaya ini adalah pergeseran budaya serta nilai nilai dalam keluarga.
2) Sub budaya
Sub budaya adalah sekelompok orang dengan system nilai terpisah berdasarkan pengalaman dan situasi kehidupan yang umum.Sub budaya termasuk nasionalitas, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis.
3) Kelas sosial
Kelas sosial adalah divisi masyarakat yang relative permanen dan teratur dengan para anggotanya menganut nilainilai, minat dan tingkah laku yang serupa.

b.Faktor sosial

Kelas sosial merupakan Pembagian masyarakat yang relative homogen dan permanen yang tersusun secara hierarkis dan yang anggotanya menganut nilai-nilai, minat, dan perilaku yang serupa. Kelas sosial ditentukan oleh satu faktor tunggal, seperti pendapatan, tetapi diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan,pendapatan, pendidikan, kekayaan dan variabel lain. Dalam beberapa sistem sosial, anggota dari kelas yang berbeda memelihara peran tertentu dan tidak dapat mengubah posisi sosial
mereka.
Tingkah laku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, yaitu:

1) Kelompok

Kelompok adalah dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai sasaran individu atau bersama. Beberapa merupakan kelompok primer yang mempunyai interaksi regular tapi informal-seperti keluarga, teman, tetangga dan rekan sekerja. Beberapa merupakan kelompok sekunder, yang
mempunyai interaksi lebih formal dan kurang reguler. Ini mencakup organisasi seperti kelompok

keagamaan, asosiasi profesional dan serikat pekerja.

2) Keluarga

Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan    telah diteliti secara mendalam, pemasar tertarik dalam peran dan pengaruh suami, istri dan anak-anak pada pembelian berbagai produk dan jasa.

3) Peran dan status

Peran terdiri dari aktivitas yang diharapkan dilakukan seseorang menurut orang-orang yang ada disekitarnya. Setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh masyarakat. Orang seringkali memilih produk yang menunjukkan statusnya dalam masyarakat.

C.     Faktor pribadi

Faktor pribadi didefinisikan sebagai karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap
lingkungan.Keputusan membeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, yaitu:

1)      Umur dan tahap daur hidup

Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli selama masa hidupnya. Selera akan makanan, pakaian, perabot dan rekreasi sering kali berhubungan dengan umur. Membeli juga dibentuk oleh tahap daur hidup keluarga, tahap-tahap yang mungkin dilalui oleh keluarga sesuai dengan kedewasaannya. Pemasar seringkali menentukan sasaran pasar dalam bentuk tahap daur hidup dan mengembangkan produk yang sesuai serta rencana pemasaran untuk setiap tahap.

2)      Pekerjaan

Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Pemasar berusaha mengenali kelompok pekerjaan yang mempunyai minat di atas rata-rata akan produk dan jasa mereka. Sebuah perusahaan bahkan dapat melakukan spesialisasi dalam memasarkan produk menurut \

kelompok pekerjaan tertentu.

3)      Situasi ekonomi

Situasi ekonomi sekarang akan mempengaruhi pilihan produk. Pemasar produk yang peka terhadap pendapatan mengamati kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan dan tingkat minat. Bila indikator ekonomi menunjukkan resesi, pemasar dapat mengambil langkahlangkah untuk merancang ulang, memposisikan kembali dan mengubah harga produknya.

4)      Gaya hidup

Pola kehidupan seseorang yang diwujudkan dalam aktivitas (pekerjaan, hobi, berbelanja, olahraga, kegiatan sosial), minat (makanan, mode, keluarga, rekreasi) dan opini yang lebih dari sekedar kelas sosial dan kepribadian seseorang, gaya hidup menampilkan pola bereaksi dan

berinteraksi seseorang secara keseluruhan di dunia.

5)      Kepribadian dan Konsep Diri

Kepribadian setiap orang jelas mempengaruhi tingkah laku membelinya. Kepribadian mengacu pada karakteristik psikologi unik yang menyebabkan respons yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan dirinya sendiri.Kepribadian biasanya diuraikan dalam arti sifat-sifat seperti rasa percaya diri, dominasi, kemudahan bergaul, otonomi,mempertahankan diri, kemampuan menyesuaikan diri, dan keagresifan. Kepribadian dapat bermanfaat untuk menganalisis tingkah laku konsumen untuk pemilihan produk atau merek
tertentu.

d. Faktor psikologis

Faktor psikologis sebagai bagian dari pengaruh lingkungan dimana ia tinggal dan hidup pada waktu sekarang tanpa mengabaikan pengaruh dimasa lampau atau antisipasinya pada
waktu yang akan datang Pilihan barang yang dibeli seseorang lebih lanjut dipengaruhi

Oleh faktor psikologi yang penting:

1)      Motivasi

Kebutuhan yang cukup untuk mengarahkan seseorang mencari cara untuk memuaskan kebutuhan.
Dalam urutan kepentingan, jenjang kebutuhannya adalah kebutuhan fisiologis, kebutuhan rasa aman, kebutuhan sosial, kebutuhan penghargaan, dan kebutuhan pengaktualisasian diri. Mula-mula seseorang mencoba untuk memuaskan kebutuhan yang paling penting. Kalau sudah terpuaskan, kebutuhan itu tidak lagi menjadi motivator dan kemudian orang tersebut akan mencoba memuaskan kebutuhan paling penting berikutnya. Misalnya orang yang kelaparan (kebutuhan fisiologis) tidak akan tertarik dengan apa yang terjadi dalam dunia seni (kebutuhan mengaktualisasikan diri), tidak juga pada bagaimana orang lain memandang dirinya atau penghargaan orang lain  (kebutuhan sosial atau penghargaan) , bahkan tidak tertarik juga pada apakah mereka menghirup udara bersih (kebutuhan rasa aman)