ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN CARREFOUR HYPERMARKET BINTARO SEKTOR 7

1.   ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN CARREFOUR HYPERMARKET BINTARO SEKTOR 7

Nama      : Sendy Octaviani Putri

N.P.M.    : 16210444

Kelas      : 3EA13

Latar Belakang Masalah

Dalam kompetisi global ini seperti dewasa ini, konumen cenderung untuk mempunyai lebih banyak keinginan. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk selalu melakukan kreasi dan meningkatkan kualitas pelayanannya dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen. Jika hal ini tidak dilakukan tentunya mempunyai resiko akan kegagalan mendapatkan laba maksimal dan berpalingnya para konsumen ke kompetitor. Fenomena seperti ini memaksa perusahaan untuk mengubah paradigma bisnis secara tradisional dan beralih orientasi kepada kepuasaan konsumen serta mengambil strategi proaktif demi meningkatkan daya saingnya.

Kualitas pelayanan telah menjadi senjata paling jitu untuk berkompetisi yang digunakan oleh pemimpin dalam perusahaan dagang ataupun jasa. Para pemimpin dalam perusahaan dagang ataupun jasa. Para pemimpin perusahaan dagang dewasa ini berusaha membuat kualitas pelayanan yang super sebagai upaya untuk mendapatkan loyalitas konsumen.

Salah satu hal yang menjadi fokus bagi bisnis jasa sekarang ini adalah membina hubungan jangka panjang dengan konsumen dengan cara menyediakan kualitas pelayanan yang memadai. Dewasa ini, hampir semua industri dagang ataupun jasa memfokuskan diri pada upaya meningkatkan pelayanan yang diberikan. Pada umumnya semakin lama konsumen menjalin hubungan dengan perusahaan, mereka biasanya lebih mampu memberikan laba bagi perusahaan.

Tujuan memberikan pelayanan yang berkualitas bagi para konsumen yaitu menciptakan rasa puas yang tercemin dari perilaku mereka untuk memilih layanan yang kita berikan dan atau mempengaruhi mereka untuk kembali lagi diwaktu lain dan juga merekomendasikan kepada kolega dan keluarganya. Jika hal itu terjadi, maka dapat dikatakan bahwa mereka telah merasakan pelayanan yang berkualitas dan menjadi loyal.

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengangkat masalah kepuasan konsumen dengan judul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN CARREFOUR HYPERMARKET BINTARO SEKTOR 7”.

Tujuan Penilitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasaan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7.

Metode Penitilian

1. Objek Penelitian

Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7.

2. Data / Variabel

Data yang dikumpulkan dalam penelitian  ini adalah data primer yang dapat dari konsumen  melalui kuisioner. Kuisioner terbagi atas 50 pertanyaan mengenai kualitas pelayanan Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7 dengan mengambil sampel sebanyak 100 responden.

3. Metode Pengumpulan Data / Variabel

Dalam pengumpulan data penulis menggunaka metode kuisioner. Yaitu metode pengukuran yang berupa pertanyaan-pertanyaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap keseluruhan pelayanan yang diterima. Pernyataan-pernyataan tersebut diukur dengan 5 point skala Likert dengan tingkatan dari “Sangat Tidak Puas” sampai dengan “Sangat Puas”.

4. Hipotesis

Hipotesa awal penelitian ini adalah konsumen tidak puas terhadap pelayanan Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7.

Hasil dan Kesimpulan

Berdasarkan analisa dan pembahasan dengan metode Skala Likert yang dilakukan, diperoleh hasil bahwa sebagian besar responden menyatakan puas. Denagn demikina pihak manajemen telah berhasil membuat para konsumen tertarik untuk berbelanja di Carrefour Hypermarket Bintaro sektor 7. Hal ini dapat dilihat dari dimensi-dimensi pelayanan yang mempengaruhi konsumen untuk berbelanja di carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7 baik dari dimensi keandalan, dimensi keresponsifan, dimensi keyakinan, dimensi empati dan dimensi berwujud. Secara keseluruhan konsumen merasa puas, dengan rata-rata nilai 342.35, dimana nilai tersebut dikategorikan baik dengan kelas interval (340-419).

Sedangkan hasil Uji Chi Square diperoleh hasil yang sama, yaitu konsumen merasa puas. Ini terlihat pada Chi Square Hitung > Chi Square tabel (53,375 > 26,2962) dan nilai Asytotic Significance yaitu 0,000 atau probabilitas kurang dari dari 0,05. Artinya hipotesa awal (Ho) ditolak atau konsumen merasa puas terhadap pelayanan Carrefour Hypermarke Bintaro Sektor 7.

Saran

Setelah mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7, perusahaan harus lebih meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi keresponsifan (keinginan staff untuk membantu konsumen) dan dimensi keyakinan (profesionalitas staff dalam bekerja). Hal ini dapat dilakukan dengan pelatihan, motivasi, dan kompensasi yang tepat agar para karyawan selalu bersemangat dengan melayani konsumen. Pada akhirnya, tujuan perusahaan untuk menciptakan rasa puas bagi para konsumen dan mempengaruhi mereka untuk kembali berbelanja di Carrefour Hypermarket Bintari Sektor 7 juga merekomendasikan kepada kolega atau keluarga dapat tercapai.

Sumber : Hendrikus Arinanda

Fakultas ekonomi

Universitas Gunadarma