Latar Belakang Masalah: TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ROTI HOLLAND BAKERY CABANG JATIMULYA

NAMA            : SENDY OCTAVIANI PUTRI

N.P.M.             : 16210444

KELAS            : 3EA13

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ROTI HOLLAND BAKERY CABANG JATIMULYA

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1  Latar Belakang Masalah

Saat ini usaha kuliner menjadi usaha yang sangat banyak diminati oleh para wirausahawan yang ingin membuka usaha baru,karena ladang kuliner merupakan sektor yang mampu menjanjikan keuntungan besar jika mampu dikelola dengan baik oleh pemiliknya. Sebab makan merupakan hal pokok yang wajib dipenuhi oleh setiap manusia, maka kebutuhan ini mutlak dipenuhi demi kelangsungan hidup setiap individu.

Karena usaha kuliner dianggap mampu mendatangkan keuntungan yang besar, maka tak jarang banyak pengusaha kuliner yang saling bersaing demi menjatuhkan pesaingnya yang memiliki usaha kuliner yang serupa. Dalam hal ini, pengusaha kuliner yang sanggup memberikan layanan dan menyajikan produk terbaik lah yang akan menang dalam persaingan tersebut. Sebab dengan layanan yang baik dan produk yang berkualitas, usaha kuliner tersebut secara otomatis pasti akan mampu merebut simpati konsumen.

Toko roti Holland Bakery sendiri memiliki visi dan misi serta konsep diri yang jelas dalam usahanya, hal ini sekaligus menjadi daya tarik bagi konsumen untuk membeli produk yang disediakan oleh mereka. Jelas hal ini membuat toko roti Holland Bakery menjadi terlihat lebih menonjol dibandingkan usaha roti yang lainnya. Toko roti Holland Bakery selalu mengutamakan kualitas bahan, pelayanan, dan konsep diri yang sudah pasti, Holland Bakery mengusung konsep roti ala Belanda yang disesuaikan dengan cita rasa Indonesia, hal ini sangat bagus, mengingat bahwa tidak semua orang memiliki selera akan rasa yang sama.

Dengan kondisi pasar yang semakin dibanjiri oleh bermacam-macam poduk, makanan bisa menimbulkan pengaruh tersendiri bagi konsumen, terutama dalam melaksanakan pembeliannya. Yaitu adanya kecenderungan untuk bersikap lebih hati-hati dalam memilih suatu produk makanan. Hal tersebut diatas akan mendorong para pengusaha untuk dapat lebih meningkatkan kualitas suatu produknya.

Melihat kenyataan yang ada, dapat dikatakan bahwa perusahaan yang dapat bertahan perusahaan yang berhasil mendapatkan konsumen. Dan untuk menarik para konsumen, sangat diperlukan bagi perusahaan dalam meningkatkan pelayanan terhadp konsumen. Sebagai dasar untuk mengetahui tingkat kepuasaan konsumen sebuah perusahaan, maka manajemen perusahaan melakukan penelitian dan analisis dalam mengukur tingkat pelayanannya. Sehingga apabila sebuah perusahaan dapat memberikan kepuasaan terhadap pelanggannya tersebut dapat diterapkan dengan baik oleh perusahaan, maka selain akan lebih mempercepat pengembalian dana atau modal yang telah dikeluarkan oleh perusahaan, dan dengan keuntungan yang harus didapat, akan memberikan harapan besar pula untuk mengadakan peningkatan dalam usaha memajukan perusahaan, atau setidaknya dapat mengatasi persaingan yang ada. Sehingga nyatalah bahwa tingkat kepuasan konsumen sangat penting dalam suatu perusahaan secara keseluruhan.

Dengan dasar alasan tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penulisan ilmiah dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen pada Toko Roti Holland Bakery Cabang Jatimulya”

TEMA YANG AKAN DIANGKAT DALAM PENELITIAN ILMIAH (JURNAL): TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ROTI HOLLAND BAKERY CABANG JATIMULYA

NAMA            : SENDY OCTAVIANI PUTRI

N.P.M.             : 16210444

KELAS            :3EA13

TEMA YANG AKAN DIANGKAT DALAM PENELITIAN ILMIAH (JURNAL):

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ROTI HOLLAND BAKERY CABANG JATIMULYA

Berdasarkan ketiga jurnal karya beberapa mahasiswa senior yang saya dapatkan dari beberapa sumber terkait, saya telah berhasil melakukan analisis jurnal pada ketiganya. Dari ketiga jurnal tersebut, saya termotivasi untuk melakukan penelitian ilmiah (jurnal) dengan mengangkat tema penulisan yang hampir serupa, yaitu mengenai “tingkat kepuasan konsumen”, metode yang akan saya terapkan dalam melakukan penelitian lapangan sedikit banyak akan mengambil contoh dari jurnal yang telah saya analisis, berhubung tema yang kami angkat sebagai penulis serupa, yaitu mengenai kepuasan atas pelayanan suatu fasilitas. Tema yang akan saya angkat dalam penelitian ilmiah saya: “TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ROTI HOLLAND BAKERY CABANG JATIMULYA”. Disini saya akan membandingkan tingkat kepuasan yang didapatkan oleh beberapa konsumen yang kebanyakan akan saya ambil secara acak langsung dari lokasi pengamatan. Tingkat kepuasan konsumen pada pelayanan dari toko ini akan saya telusuri dari beragam faktor yang mempengaruhinya, baik dari produk itu sendiri maupun dukungan dari para staff atau pekerja dari Toko Roti Holland Bakery.

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN INDOMARET TERWARALABA SEKAR NARESWARI CIBUBUR

1.   ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN INDOMARET TERWARALABA SEKAR NARESWARI CIBUBUR

Nama      : Sendy Octaviani Putri

N.P.M.    : 16210444

Kelas      : 3EA13

Latar belakang Masalah

Sejalan dengan perkembangan yang berlangsung di Indonesia saat ini dari tahun ke tahun proses pemenuhan akan kebutuhan hidup terutama yang menyangkut mengenai kebutuhan primer serta sekunder meningkat terus menerus. Hal ini menyebabkan manusia yang berperan sebagai konsumen menginginkan proses pembelian barang-barang kebutuhan sehari-hari agar tercipta lebih mudah, dimana pada saat ini kita semua mengenalnya sebagai sebuah tempat belanja yang mudah dan langsung.

Hal tersebut di atas mendorong pengusaha-pengusaha untuk menanamkan modalnya dibidang usaha retail serta memperluasnya. Dengan munculnya usaha-usaha retail baru tersebut tentu dapat mempengaruhi pangsa pasar yang sudah ada. Untuk itu maka perlu adanya peningkatan pelayanan terhadap konsumen serta pemulihan strategi pelayanan yang tepat agar para konsumen yang telah dikuasai dapat dipertahankan atau bisa menigkatkan konsumen yang sudah ada tersebut.

Dengan adanya hal tersebut ternyata dapat dihadirkan oleh para pelaku bisnis usaha retail yang menempatkan usaha-usaha retail tersebut yang telah kita kenal dengan sebutan minimarket dalam sekala kecil dan supermarket hingga hypermarket yang dalam pemenuhan kebutuhan yang lebih besar. Dalam hal ini peninjauan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah mengenai minimarket.

Menurunnya tingkat pelayanan sebagai akibat dari kegagalan dalam pelaksanaan pelayanan yang akan menyebabkan menurunnya jumlah konsumen yang akan datang mengakibatkan kerugian pada usaha tersebut. Dengan dasar tersebut diatas yang mendorong penulis mengambil judul “ANALISIS TINGKAT KEPUASAAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KONSUMEN INDOMARET TERWARALABA SEKAR NARESWARI CIBUBUR”.

Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penulisan dalam menerapkan tingkat pelayanan pada “Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur” adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari kelima dimensi pelayanan (dimensi kehandalan, daya tangkap, kepastian, perhatian, dan bukti fisik) terhadap konsumen yang datang.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan dan harapan konsumen terhadap pelayanan Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.

Metode Penelitian

Dalam pembuatan penulisan ini, khususnya untuk memperoleh data dan kesimpulan yang objektif. Dan memenuhi permasalahan yang dibahas, maka penulis melakukan berbagai cara untuk memperoleh data sebagai hasil riset.

1.1  Objek penelitian

Yang menjadi objek penelitian dalam penulisan ini adalah konsumen yang datang untuk berbelanja di Indomaret Terwaralaba Sekar Narewari Cibubur.

1.2  Data / Variabel

Data yang digunakan dalam penelitian ini dibagi menjadi dua bagian, antara lain :

a.  Data Primer

Data yang diperoleh dari perusahaan secara langsung dengan cara observasi dan wawancara langsung dengan pegawai toko dari minimarket tersebut dan penyebaran kuisioner yang diberikan kepada 50 konsumen yang datang berbelanja.

b.  Data  Sekunder

Data sekunder didapatkan secara tidak langsung melalui studi pustaka dimana pengambilan data ini dimaksudkan untuk mendapatkan data-data yang mendukung penulisan ini yang tidak diperoleh dari perusahaan.

1.3  Metode Pengumpulan Data / Variabel

Penulis menggunakan tiga cara pengumpulan data yang dibutuhkan untuk penulisan ini :

a.  Observasi yaitu mengadakan secara langsung aktivitas kegiatan perusahaan.

b. Wawancara yaitu dengan cara mendatangkan dan mewawancarai langsung pihak perusahaan yang bersangkutan, yaitu Bpk. Suparman selaku MD di Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.

c. Kuisioner yaitu data yang didapat berdasarkan dari sebaran daftar pertanyaan yang diberikan kepada 50 responden, yaitu para konsumen yang berbelanja pada Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.

1.4  Hipotesis

Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.

Ha  :  Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.

1.5  Alat Analisis Yang Digunakan

Adapun cara yang penulis gunakan untuk menganalsis data yaitu dengan menggunakan Skala Likert dan Metode Chi Square.

Hasil dan Kesimpulan

a. Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur berdasarkan analisis dari kelima dimensi, dimensi kehandalan mempunyai X² hitung = 106,85, dimensi daya tangkap mempunyai X² hitung = 48,72, dimensi kepastian X² hitung = 50,64, dimensi perhatian mempunyai X² hitung 56,88, dan dimensi bukti wujud dengan X² hitung = 107,32. Dari kelima dimensi tersebut dimensi kehandalan dan dimensi bukti wujud yang sangat berpengaruh dengan kepuasan konsumen, karena dengan kehandalan Indomaret dalam menyediakan berbagai macam merek dan produk serta pelayanan karyawan yang ramah sehingga konsumen merasa dilayani dengan baik, begitu juga dengan keadaan toko yang rapi dan bersih sehingga konsumen nyaman berbelanja di Indomaret tersebut.
b.  Dari analisis yang dilakukan terhadap kualitas pelayanan terlihat baik, ini dapat dilihat dari hasil perhitungan dengan menggunakan Chi Square X2 hitung = 342,885 yang berarti Terima Ha, begitu juga dengan hasil perhitungan dengan menggunakan Skala Likert sama yaitu Terima Ha. Ini berarti konsumen secara umum telah merasa puas dilihat dari tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan dengan melihat 5 dimensi yaitu dimensi kehandalan, daya tangkap, kepastian, perhatian, dan bukti fisik yang ada. Dengan memiliki tingkat kesesuaian lebih dari 90% (95,18%). Sehingga pelayanan yang diberikan secara umum sesuai dengan harapan konsumen.

Saran

Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah didapatkan maka penulis mencoba memberikan saran dari kelima dimensi yaitu dimensi kehandalan, dimensi daya tangkap, dimensi kepastian, dimensi perhatian, dan dimensi bukti wujud (bukti fisik) yaitu agar ditingkatkan kinerja dan kualitas pelayanan, agar pelanggan tidak ragu apabila berbelanja di Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur. Yang menjadi prioritas utama adalah ketetapan perusahaan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul, pengetahuan, dan keterampilan karyawan karena belum sesuai dengan harapan konsumen.

Sumber : Sri Rahayu Ningsih

Fakultas Ekonomi

Universitas Gunadarma

ANALISIS KEPUASAAN KONSUMEN TERHADAP GIANT HYPERMARKET CIMANGGIS

1.   ANALISIS KEPUASAAN KONSUMEN TERHADAP GIANT HYPERMARKET CIMANGGIS

Nama      : Sendy Octaviani Putri

N.P.M.    : 16210444

Kelas      : 3EA13

Latar Belakang Masalah

Dalam kompetisi global seperti dewasa ini, konsumen cenderung untuk mempunyai lebih banyak keinginan. Suka tidak suka perusahaan dituntut untuk selalu melakukan kreasi dan meningkatkan kualitas pelayanannya dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen. Jika hal ini tidak dilakukan tentunya mempunyai resiko akan kegagalan mendapatkan laba maksimal dan berpalingnya para konsumen ke kompetitor. Fenomena seperti ini memaksa perusahaan untuk mengubah paradigma bisnis secara tradisional dan beralih orientasi kepada kepuasaan konsumen serta mengambil strategi proaktif demi meningkatkan daya saingnya.

Kualitas pelayanan telah menjadi senjata paling jitu untuk berkompetisi yang digunakan oleh pemimpin dalam perusahaan dagang ataupun jasa. Para pemimpin dalam perusahaan dagang ataupun jasa. Para pemimpin perusahaan dagang dewasa ini berusaha membuat kualitas pelayanan yang super sebagai upaya untuk mendapatkan loyalitas konsumen.

Salah satu hal yang menjadi fokus bagi bisnis jasa sekarang ini adalah membina hubungan jangka panjang dengan konsumen dengan cara menyediakan kualitas pelayanan yang memadai. Dewasa ini, hampir semua industri dagang ataupun jasa memfokuskan diri pada upaya meningkatkan pelayanan yang diberikan. Pada umumnya semakin lama konsumen menjalin hubungan dengan perusahaan, mereka biasanya lebih mampu memberikan laba bagi perusahaan.

Tujuan memberikan pelayanan yang berkualitas bagi para konsumen yaitu menciptakan rasa puas yang tercemin dari perilaku mereka untuk memilih layanan yang kita berikan dan atau mempengaruhi mereka untuk kembali lagi diwaktu lain dan juga merekomendasikan kepada kolega dan keluarganya. Jika hal itu terjadi, maka dapat dikatakan bahwa mereka telah merasakan pelayanan yang berkualitas dan menjadi loyal.

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengangkat masalah kepuasan konsumen dengan judul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP GIANT HYPERMARKET CIMANGGIS”

Tujuan Penilitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasaan konsumen terhadap yang diberikan oleh Giant Hypermarket Cimangggis.

Metode Penitilian

1. Objek Penelitian

Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen Giant Hypermarket Cimanggis.

2. Data / Variabel

Data yang dikumpulkan dalam penelitian  ini adalah data primer yang dapat dari konsumen  melalui kuisioner. Kuisioner terbagi atas 20 pertanyaan mengenai kualitas pelayanan Giant Hypermarket yang ditujukan kepada responden.

3.  Metode Pengumpulan Data / Variabel

Dalam pengumpulan data penulis menggunakan metode kuisioner yaitu metode pengukuran yang berupa pertanyaan-pertanyaan untuk menegtahui persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas pelayanan yang diterima. Pertanyaa-pertanyaan tersebut diukur dengan 5 point skala likert dengan tingkatan dari “Sangat Puas sampai dengan “Sangat Tidak Puas”.

Hasil dan Kesimpulan

Berdasarkan analisa dan pembahasan yang dilakukan terhadap 100 orang responden, dengan metode skala likert responden menyatakan puas. Ini berarti Giant Hypermarket Cimanggis telah berhasil memberikan layanan yang terbaik atau yang memuaskan kepada para konsumennya, baik dari dimensi keandalan (reliability expectations), dimensi keresposifan (responsiveness expectations), dimensi keyakinan (assurance expectations), dimensi empati (emphaty expectations) dan dimensi berwujud (tangible expectations) secara keseluruhan konsumen merasa puas, dengan rata-rata nilai 342,35, dimana nilai tersebut dikategorikan Baik dengan kelas interval (340-419).

Sedangkan hasil uji Chi Square diperoleh hasil yang tidak berbeda yaitu konsumen merasa puas. Ini terlihat pada Chi Square Hitung > Chi Square Tabel (53,375>26,2962) dan nilai Asymtotic Significance yaitu 0,0000 atau probabilitas kurang dari 0,05 artinya hipotesa awal (Ho) ditolak, atau konsumen merasa puas terhadap pelayanan Giant Hypermarket Cimanggis dapat diterima.

Saran

Setelah mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan Giant Hypermarket Cimanggis, ada beberapa catatan pada masing-masing dimensi, yang perlu mendapat perhatian dan perlu peningkatan kualitas pelayanan oleh Giant Hypermarket Cimanggis, antara lain :

-          Dimensi Keandalan ; perihal tentang ketetapan waktu dan kesesuaian janji dimana ada 13 % konsumen yang menyatakan kurang puas.

-          Dimensi Keresponsifan ; terutama perihal kecepatan dan ketelitian pekerja, dimana ada 21% konsumen yang menyatakan kurang puas.

-          Dimensi Keyakinan ; perihal perilaku dan semangat kerja para staff, dimana ada 23% konsumen yang menyatakan kurang puas.

-          Dimensi Empati ; perihal kemampuan staff berkomunikasi dengan konsumen dimana ada 10% konsumen yang menyatakan kurang puas.

-          Dimensi Berwujud ; perihal kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, dimana ada 10% konsumen yang menyatakan kurang puas.

Kesimpulan

Meskipun sudah baik, hendaknya Giant hypermarket Cimanggis tetap berupaya menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah ada, mungkin dengan melakukan pelatihan secara rutin kepada karyawannya agar para konsumen bisa mendapatkan pelayanan yang maksimal sehingga mereka akan senang dan loyal berbelanja di Giant Hypermarket Cimanggis.

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN CARREFOUR HYPERMARKET BINTARO SEKTOR 7

1.   ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN CARREFOUR HYPERMARKET BINTARO SEKTOR 7

Nama      : Sendy Octaviani Putri

N.P.M.    : 16210444

Kelas      : 3EA13

Latar Belakang Masalah

Dalam kompetisi global ini seperti dewasa ini, konumen cenderung untuk mempunyai lebih banyak keinginan. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk selalu melakukan kreasi dan meningkatkan kualitas pelayanannya dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen. Jika hal ini tidak dilakukan tentunya mempunyai resiko akan kegagalan mendapatkan laba maksimal dan berpalingnya para konsumen ke kompetitor. Fenomena seperti ini memaksa perusahaan untuk mengubah paradigma bisnis secara tradisional dan beralih orientasi kepada kepuasaan konsumen serta mengambil strategi proaktif demi meningkatkan daya saingnya.

Kualitas pelayanan telah menjadi senjata paling jitu untuk berkompetisi yang digunakan oleh pemimpin dalam perusahaan dagang ataupun jasa. Para pemimpin dalam perusahaan dagang ataupun jasa. Para pemimpin perusahaan dagang dewasa ini berusaha membuat kualitas pelayanan yang super sebagai upaya untuk mendapatkan loyalitas konsumen.

Salah satu hal yang menjadi fokus bagi bisnis jasa sekarang ini adalah membina hubungan jangka panjang dengan konsumen dengan cara menyediakan kualitas pelayanan yang memadai. Dewasa ini, hampir semua industri dagang ataupun jasa memfokuskan diri pada upaya meningkatkan pelayanan yang diberikan. Pada umumnya semakin lama konsumen menjalin hubungan dengan perusahaan, mereka biasanya lebih mampu memberikan laba bagi perusahaan.

Tujuan memberikan pelayanan yang berkualitas bagi para konsumen yaitu menciptakan rasa puas yang tercemin dari perilaku mereka untuk memilih layanan yang kita berikan dan atau mempengaruhi mereka untuk kembali lagi diwaktu lain dan juga merekomendasikan kepada kolega dan keluarganya. Jika hal itu terjadi, maka dapat dikatakan bahwa mereka telah merasakan pelayanan yang berkualitas dan menjadi loyal.

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengangkat masalah kepuasan konsumen dengan judul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN CARREFOUR HYPERMARKET BINTARO SEKTOR 7”.

Tujuan Penilitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasaan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7.

Metode Penitilian

1. Objek Penelitian

Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7.

2. Data / Variabel

Data yang dikumpulkan dalam penelitian  ini adalah data primer yang dapat dari konsumen  melalui kuisioner. Kuisioner terbagi atas 50 pertanyaan mengenai kualitas pelayanan Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7 dengan mengambil sampel sebanyak 100 responden.

3. Metode Pengumpulan Data / Variabel

Dalam pengumpulan data penulis menggunaka metode kuisioner. Yaitu metode pengukuran yang berupa pertanyaan-pertanyaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap keseluruhan pelayanan yang diterima. Pernyataan-pernyataan tersebut diukur dengan 5 point skala Likert dengan tingkatan dari “Sangat Tidak Puas” sampai dengan “Sangat Puas”.

4. Hipotesis

Hipotesa awal penelitian ini adalah konsumen tidak puas terhadap pelayanan Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7.

Hasil dan Kesimpulan

Berdasarkan analisa dan pembahasan dengan metode Skala Likert yang dilakukan, diperoleh hasil bahwa sebagian besar responden menyatakan puas. Denagn demikina pihak manajemen telah berhasil membuat para konsumen tertarik untuk berbelanja di Carrefour Hypermarket Bintaro sektor 7. Hal ini dapat dilihat dari dimensi-dimensi pelayanan yang mempengaruhi konsumen untuk berbelanja di carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7 baik dari dimensi keandalan, dimensi keresponsifan, dimensi keyakinan, dimensi empati dan dimensi berwujud. Secara keseluruhan konsumen merasa puas, dengan rata-rata nilai 342.35, dimana nilai tersebut dikategorikan baik dengan kelas interval (340-419).

Sedangkan hasil Uji Chi Square diperoleh hasil yang sama, yaitu konsumen merasa puas. Ini terlihat pada Chi Square Hitung > Chi Square tabel (53,375 > 26,2962) dan nilai Asytotic Significance yaitu 0,000 atau probabilitas kurang dari dari 0,05. Artinya hipotesa awal (Ho) ditolak atau konsumen merasa puas terhadap pelayanan Carrefour Hypermarke Bintaro Sektor 7.

Saran

Setelah mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7, perusahaan harus lebih meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi keresponsifan (keinginan staff untuk membantu konsumen) dan dimensi keyakinan (profesionalitas staff dalam bekerja). Hal ini dapat dilakukan dengan pelatihan, motivasi, dan kompensasi yang tepat agar para karyawan selalu bersemangat dengan melayani konsumen. Pada akhirnya, tujuan perusahaan untuk menciptakan rasa puas bagi para konsumen dan mempengaruhi mereka untuk kembali berbelanja di Carrefour Hypermarket Bintari Sektor 7 juga merekomendasikan kepada kolega atau keluarga dapat tercapai.

Sumber : Hendrikus Arinanda

Fakultas ekonomi

Universitas Gunadarma

SENDY_3EA13_ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN CARREFOUR HYPERMARKET BINTARO SEKTOR 7

Nama      : Sendy Octaviani Putri

N.P.M.    : 16210444

Kelas      : 3EA13

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN CARREFOUR HYPERMARKET BINTARO SEKTOR 7

Latar Belakang Masalah

Dalam kompetisi global ini seperti dewasa ini, konumen cenderung untuk mempunyai lebih banyak keinginan. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk selalu melakukan kreasi dan meningkatkan kualitas pelayanannya dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen. Jika hal ini tidak dilakukan tentunya mempunyai resiko akan kegagalan mendapatkan laba maksimal dan berpalingnya para konsumen ke kompetitor. Fenomena seperti ini memaksa perusahaan untuk mengubah paradigma bisnis secara tradisional dan beralih orientasi kepada kepuasaan konsumen serta mengambil strategi proaktif demi meningkatkan daya saingnya.

Kualitas pelayanan telah menjadi senjata paling jitu untuk berkompetisi yang digunakan oleh pemimpin dalam perusahaan dagang ataupun jasa. Para pemimpin dalam perusahaan dagang ataupun jasa. Para pemimpin perusahaan dagang dewasa ini berusaha membuat kualitas pelayanan yang super sebagai upaya untuk mendapatkan loyalitas konsumen.

Salah satu hal yang menjadi fokus bagi bisnis jasa sekarang ini adalah membina hubungan jangka panjang dengan konsumen dengan cara menyediakan kualitas pelayanan yang memadai. Dewasa ini, hampir semua industri dagang ataupun jasa memfokuskan diri pada upaya meningkatkan pelayanan yang diberikan. Pada umumnya semakin lama konsumen menjalin hubungan dengan perusahaan, mereka biasanya lebih mampu memberikan laba bagi perusahaan.

Tujuan memberikan pelayanan yang berkualitas bagi para konsumen yaitu menciptakan rasa puas yang tercemin dari perilaku mereka untuk memilih layanan yang kita berikan dan atau mempengaruhi mereka untuk kembali lagi diwaktu lain dan juga merekomendasikan kepada kolega dan keluarganya. Jika hal itu terjadi, maka dapat dikatakan bahwa mereka telah merasakan pelayanan yang berkualitas dan menjadi loyal.

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengangkat masalah kepuasan konsumen dengan judul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN CARREFOUR HYPERMARKET BINTARO SEKTOR 7”.

Tujuan Penilitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasaan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7.

Metode Penitilian

1. Objek Penelitian

Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7.

2. Data / Variabel

Data yang dikumpulkan dalam penelitian  ini adalah data primer yang dapat dari konsumen  melalui kuisioner. Kuisioner terbagi atas 50 pertanyaan mengenai kualitas pelayanan Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7 dengan mengambil sampel sebanyak 100 responden.

3. Metode Pengumpulan Data / Variabel

Dalam pengumpulan data penulis menggunaka metode kuisioner. Yaitu metode pengukuran yang berupa pertanyaan-pertanyaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap keseluruhan pelayanan yang diterima. Pernyataan-pernyataan tersebut diukur dengan 5 point skala Likert dengan tingkatan dari “Sangat Tidak Puas” sampai dengan “Sangat Puas”.

4. Hipotesis

Hipotesa awal penelitian ini adalah konsumen tidak puas terhadap pelayanan Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7.

Hasil dan Kesimpulan

Berdasarkan analisa dan pembahasan dengan metode Skala Likert yang dilakukan, diperoleh hasil bahwa sebagian besar responden menyatakan puas. Denagn demikina pihak manajemen telah berhasil membuat para konsumen tertarik untuk berbelanja di Carrefour Hypermarket Bintaro sektor 7. Hal ini dapat dilihat dari dimensi-dimensi pelayanan yang mempengaruhi konsumen untuk berbelanja di carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7 baik dari dimensi keandalan, dimensi keresponsifan, dimensi keyakinan, dimensi empati dan dimensi berwujud. Secara keseluruhan konsumen merasa puas, dengan rata-rata nilai 342.35, dimana nilai tersebut dikategorikan baik dengan kelas interval (340-419).

Sedangkan hasil Uji Chi Square diperoleh hasil yang sama, yaitu konsumen merasa puas. Ini terlihat pada Chi Square Hitung > Chi Square tabel (53,375 > 26,2962) dan nilai Asytotic Significance yaitu 0,000 atau probabilitas kurang dari dari 0,05. Artinya hipotesa awal (Ho) ditolak atau konsumen merasa puas terhadap pelayanan Carrefour Hypermarke Bintaro Sektor 7.

Saran

Setelah mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7, perusahaan harus lebih meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi keresponsifan (keinginan staff untuk membantu konsumen) dan dimensi keyakinan (profesionalitas staff dalam bekerja). Hal ini dapat dilakukan dengan pelatihan, motivasi, dan kompensasi yang tepat agar para karyawan selalu bersemangat dengan melayani konsumen. Pada akhirnya, tujuan perusahaan untuk menciptakan rasa puas bagi para konsumen dan mempengaruhi mereka untuk kembali berbelanja di Carrefour Hypermarket Bintari Sektor 7 juga merekomendasikan kepada kolega atau keluarga dapat tercapai.

Sumber : Hendrikus Arinanda

Fakultas ekonomi

Universitas Gunadarma